服务设计之重要实践——服务蓝图

发布时间：2025-11-05 07:57:25 来源：创站工坊 作者：系统运维

服务蓝图(Service Blueprint)是服务服务服务设计中重要的实践之一，本文将回到这一实践的设计实践本源，重新思考其核心逻辑在新的蓝图消费环境中是否需要演进。

溯源

服务蓝图(Service Blueprint)这一名词可追溯1984年1月哈佛商业评论中G. Lynn Shostack的服务服务文章《Designing Services That Deliver》，此文***将对服务的设计实践设计分为以下几个过程：

(一个擦鞋店的服务设计)

此外，Shostack还建议了执行这个蓝图的蓝图几个要点，其中包括：

由于欧美国家时薪制度的设计实践标准化，标准服务流程中的蓝图时间估算，可以计算出一项服务的服务服务成本和盈利模型，因此服务蓝图有着强烈的设计实践标准化、工业化、蓝图系统化、云服务器提供商商业化和控制化的基本属性。

Shostack在本章的***也指出，服务蓝图的作用可归纳为：帮助服务提供商节省服务时间、提高服务效率、以及高视角完成对服务流程的管理。不得不忽略的是这一理论的出现，正处于美国进入服务业时代的1980年代中期，企业迫切需要一种对服务进行有效规划和管理的手段。

延续

服务蓝图偏流程和系统效率的特点延续到近几年服务设计的兴起。在服务设计中，服务蓝图被认为是客户体验地图(Customer Journey Map)的延伸，在传统客户体验地图的基础上添加了客户触点、跨部门的前中台服务人员行为、后台系统流程支持等元素。

许多元素，例如中后台的交互、可视线、亿华云计算物理实物、服务时间等都被保留，其本质并没有脱离G. Lynn Shostack最初的概念——系统、任务、流程、和效率依然是服务蓝图的主题词。

全新上下文

如果我们回到Shostack所处的时代，服务有如下特点：

当我们走完21世纪的服务器托管***个十五年，服务对于我们而言，有着惊人的变化：

策略的变化

在传统上下文中，服务提升的策略有以下几种：

在新的上下文中，这些策略可能发生变化、或者被赋予了新的意义。

服务蓝图实践

一项设计实践是否需要演进，取决于：1)其所在上下文是否发生变化;2)其是否鼓励新的设计策略。从这个角度来看，服务蓝图实践传统逻辑所在上下文发生巨大变化、其所鼓励的设计策略(简化、稳定化、标准化、专业化等)也发生巨大变化，我们应该重新审视服务蓝图实践本身是否符合现代服务体验设计的需要。

在我们的实践中，该实践的真正意义有两点：

注意，此二点都不是完整的设计实践，而是建立上下文(Context Building)的实践，从这个意义上来说，服务蓝图，已经不是一张蓝图，帮助我们在长时间内固化服务方式和流程，而只是理解上下文、寻找设计突破口的工具。

服务蓝图在新的上下文中，即不是规划工具、更不是设计工具、而只是帮助设计师建立上下文的沟通工具。

写在***

我们今天所知的任何一项设计实践，都并非新鲜之物，它们都有其最初的上下文、目的和基本逻辑——当上下文和目的在新环境下发生变化，其基本逻辑也必然需要发生转变。

服务从标准化工业流程朝着个性化发展、客户议价能力有着巨大提升、服务地点和品牌边界日趋模糊和灵活，这些上下文使得一个固化的蓝图(Blueprint)失去曾经的意义，那么服务蓝图作为设计实践的一种，我们对它的认识也需要更新——它只是帮助设计师建立上下文的沟通工具，即无法设计服务、也难以指导规划。

【本文是专栏作者“ThoughtWorks”的原创稿件，微信公众号：思特沃克，转载请联系原作者】

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